Gov.uk: “L’importante non è tanto innovare ma far sì che le cose vadano avanti”

Gov.uk: "L'importante non è tanto innovare ma far sì che le cose vadano avanti"

Questo post è stato pubblicato in origine su internetactu.net, uno dei più anziani e autorevoli siti francofoni dedicati alle nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione. L’autore, Hubert Guillaud, raffinato osservatore e critico della società digitale, mi ha autorizzato a tradurre il suo post (merci!). Essendo un testo francese che parla dell’innovazione britannica tradotto in italiano possiamo parlare, chissà, dell’embrione di un futuro magazine online paneuropeo.

Sono ormai dieci anni che le conferenze Lift parlano d’innovazione nel digitale. Dieci anni. “Forse dopo dieci anni bisogna smettere di parlare d’innovazione e piuttosto interessarsi all’impatto che il digitale ha sulle nostre vite”, spiega il designer Russel Davies (@undermanager) salendo sul palco della decima edizione del Lift che si è tenuta a febbraio a Ginevra.

Avevamo già incrociato Russel Davies sulla scena del Lift, e la sua proposta ci aveva colpito per la sua determinazione e la sua forza di convincimento (vedere “Ottimizzare il digitale o utilizzarlo per incidere sulla realtà” – in francese). Dopo questa performance, Russel Davies è diventato direttore delle strategie digitali del governo britannico, il famoso Gov.uk, dove l’immaginazione in materia di concezione della pubblica amministrazione ispira la progettazione generale delle pubbliche amministrazioni e dei servizi pubblici nel mondo. Un titolo che suona più serioso del solo titolo di designer, scherza lui. Un biglietto da visita impressionante quando si conosce il modello e la fonte di ispirazione che è diventato la pubblica amministrazione britannica.

Trasformare l’informazione in servizi

Dal 2010 l’Inghilterra si è dotata di una direzione generale digitale, di una strategia per trasformare i suoi servizi digitali (di cui fa report regolari) e di principi e modelli di progettazione stimolanti. L’obbiettivo è ambizioso: passare dall’evoluzione continua di siti e servizi a una vera e propria rivoluzione (vedere il rapporto 2010 che fissa questi principi). Per questo era necessario un modello, e come prototipo è stato creato il nuovo Gov.uk, spiega Davies presentandoci un video molto chiaro sulla rivoluzione in corso (il canale video dei servizi digitali del governo britannico merita una visita).

Vediamo chiaramente alcuni dei principi di progettazione di questa squadra in azione. Viene spiegato come il design della pubblica amministrazione online è cambiato in maniera uniforme, sostituendo centinaia di pagine di informazioni con servizi online personalizzabili. Piuttosto che lasciare solo l’utente a cercare su pagine e pagine l’informazione che gli serve, la direzione generale digitale britannica ha fatto la scelta di trasformare l’accesso stesso all’informazione per facilitare la ricerca dell’utente. Ormai gli utenti hanno accesso a dei servizi. Invece che cercare le prestazioni a cui hanno diritto in un dedalo di pagine di risultati, è per loro sufficiente riempire un formulario online per accedere alla prestazione stessa!

Per Russel Davies questi esempi mostrano la parte principale della concezione che ha guidato la squadra di Gov.uk fin dall’inizio: fare delle scelte, chiare, semplici… “centrate sull’utente/utilizzatore (una parte del team d’altronde lavora a ricerche focalizzate sugli utenti) come spiegano i 7 principi che sono diventati il nuovo credo della progettazione pubblica (e che gli americani hanno ripreso e adattato).

 

Ricordiamoli, questi principi.

  • Partire dai bisogni (degli utenti, non del governo)
  • Fare meno
  • Progettare con i dati
  • Fare il lavoro difficile per renderlo semplice
  • Iterare. Poi iterare ancora
  • Costruire per includere
  • Comprendere il contesto
  • Costruire servizi digitali, non siti web
  • Essere coerenti piuttosto che uniformi
  • Fare le cose in maniera aperta: questo permette di fare cose migliori

 

Per applicare questi principi, i designers non esitano a fare scelti radicali, come eliminare le pagine che non sono consultate, ci spiega Davies. E soprattutto, ovunque sia possibile, [inlinetweet prefix=”” tweeter=”” suffix=”#pa #servizipubblici”]trasformare l’informazione in servizi[/inlinetweet].

Allo stesso modo, in materia di design, la sfida è stata anche di unificare la progettazione di centinaia di siti di notizie delle autorità pubbliche britanniche. Adottando ovunque modelli base che possano evolvere rapidamente e globalmente e creando siti adatti a tutte le forme di consultazione, compreso il mobile. Sicuramente questa grande opera non è finita. Ma la squadra di Gov.uk ha posto le basi tecniche che permettono di rendere le cose più semplici, più chiare, più rapide, spiega Davies. “Lo scopo non è tanto d’innovare ma di porre le basi”.

Il nuovo servizio digitale britannico ha già generato 62 milioni di sterline di risparmio (d’altro canto è dotato di una dashboard per valutare performance e audience). Ha incorporato più di 300 servizi (e il team ha anche un blog dedicato alle spiegazioni di questa transizione per altri servizi che vogliano utilizzarlo) e accoglie 9 milioni di visitatori alla settimana, proponendo un’identità federata e soprattutto reinventando la pubblica amministrazione e i suoi servizi online. Perché il problema, dice Davies, è soprattutto questo: ridisegnare la maniera stessa di proporre servizi pubblici online. Il designer dà un altro esempio con la trasformazione in servizio web della possibilità per un utente di fare una procura a un avvocato che prenda decisioni per conto suo. Altri esempi sono la possibilità di controllare i punti della patente online, di richiedere un visto online, di far richiesta per un’autorizzazione per visitare un detenuto o di valutare i diritti in maternità

Semplificare!

“[inlinetweet prefix=”” tweeter=”” suffix=”#PA”]Lo scopo principale è rendere i servizi più semplici prima ancora che digitali[/inlinetweet]”, dichiara Davies. Tant’è che ha fatto introdurre dei pulsanti affinché le persone possano lasciare feedback positivi, cosa che non accadeva spesso prima, nota con una punta d’ironia Davies.

I prodotti geniali sono difficili da sviluppare. Per questo è necessario avere una strategia, passare del tempo a rendere digitale quello che non lo è. Non è facile, riconosce il designer. Ma il problema è proprio questo.Il lavoro più grande è rendere le cose semplici”.[inlinetweet prefix=”” tweeter=”” suffix=”#digitalizzazione #PA”] Lo scopo non è rendere le cose digitali, lo scopo è di sfruttare la semplicità che il digitale permette.[/inlinetweet]

Per raggiungere questo obiettivo, Davies dice che ci si deve impegnare per dare agli utenti l’usabilità. Per convincerci, mostra un esempio che la maggior parte di noi conosce, cercare un manuale di istruzioni per una fotocamera sul sito di un gigante del settore.
Ci fa notare il numero di clic necessari per trovare la guida che altro non è che la versione pdf di quello che avevamo nella scatola. Un manuale di diverse centinaia di pagine in tutte le lingue, mentre il sito ci ha chiesto più volte da quale paese venivamo. Sicuramente il reparto marketing di Sony è molto meno digitale di quanto siano le loro macchine fotografiche, ironizza Davies.

Molti servizi online sono a questo livello. Mal progettati, dice Davies indicando altri esempi, e non si tratta solo di servizi pubblici. Ma il designer vede in questi esempi la prova che la questione non è digitale. La sfida non è di fornire l’accesso ai pdf online. “La sfida è quella di rendere più semplice per rendere possibile al digitale.”

Aprire per migliorare

La sfida è anche quella di fare le cose in maniera aperta per farle meglio. Davies prende l’esempio di Honolulu Answers (citando anche Jennifer Pahlka di Code for America), questo software per le FAQ sviluppato dal team di Code for America, e che la squadra Gov.uk ha riutilizzato. [inlinetweet prefix=”” tweeter=”” suffix=”#opensource”]Fare le cose in maniera aperta permette la condivisione, il riutilizzo, il risparmio di tempo e denaro[/inlinetweet] “soprattutto quando sono ben fatte.”

Hubert Guillaud

ndt Luca De Biase in un post di un paio di giorni fa parla di architettura delle informazioni, anche nella pubblica amministrazione, scrivendo tra l’altro che “in Uk il pubblico preferisce usare i servizi online piuttosto che andare agli uffici fisici (sono facili da usare, garantiscono privacy e inclusione, parlano a tutto tondo di offerta di servizi, informazioni interessanti, processo di costruzione delle decisioni pubbliche, accesso semplice e usabile alle leggi)

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