Nella realtà in cui lavoro credo si sia realizzato una ottima sinergia tra la motivazione del personale e l’applicazione di tecnologie open source applicate in maniera innovativa ai rapporti con i cittadini.
Di certo non è un caso di studio nordeuropeo o californiano, ma un piccolo progetto che segna una strada che può portare lontano.
Partendo da una gestione di contrassegni per l’accesso al centro storico, manuale e con supporti solo gestionali, basata su carta ed esternalizzata, si sta puntando a internalizzare e gestire con la carta minima indispensabile e con buone pratiche verso i cittadini.
La carta viene progressivamente ridotta con la scansione dei documenti e la loro archiviazione elettronica: si sono aperti canali verso il cittadino via internet, via mail, via pec, via fax server; si stanno ottimizzando gli sportelli gestendo le pratiche con un applicativo open source Redmine.
Qual è la novità?
Una installazione a basso costo, una rapida personalizzazione a cura del fornitore Cart e una ottima interazione con i dipendenti.
In pochi giorno abbiamo iniziato a tracciare le pratiche riducendo le pratiche “orfane” e monitorizzando i tempi di attraversamento dell’ufficio.
I canali di contatto sono stati (e il progetto prosegue) gradualmente inseriti automaticamente in Redmine, così da sapere sempre con un clic lo stato di una pratica e poter accedere ai documenti digitalizzati.
Il controllo delle PEC e del fax server è già completato e il tempo risparmiato per le pratiche (ricerca documenti, ricerca pratiche perse) è stato investito nel contatto col cittadino per risolvere in tempi brevi le pratiche incomplete.
I limiti dell’open source e le possibilità di ulteriore sviluppo
Il limite che ancora scontiamo è l’uso ricorrente di strumenti non completamente automatizzabili, quali il fax server cui è difficile rispondere e molti cittadini che non hanno reperibilità digitale (mail, cellulari) e che privilegiano ancora il telefono.
Integrando in una buona gestione di call center questi punti e focalizzando sempre più su strumenti digitali si può pensare di migliorare ancora la situazione e aprire in prospettiva anche verso soluzioni a oggi impensabili, come contact center che gestiscano chiamate con soluzioni del tipo Skype, WhatsApp, escludendo oggi la gestione di pagine di contatto in stile Facebook per motivi di privacy.
L’obiettivo finale è sapere se la pratica, dal rilascio di un contrassegno all’accesso al centro, sia sempre accessibile con un clic, gestita rapidamente sia per il rispetto degli standard del servizio imposti, ma anche per la soddisfazione di avere una città efficiente e al servizio di tutti con particolare attenzione alle persone disabili e in caso di errore (che capita ancora, purtroppo) poter procedere a rimediare in tempi brevi e certi, in sintonia con l’Amministrazione Comunale e la Polizia Municipale, basandosi su regole concordate e condivise.
Open source e human resources
Il vero motore, però, ovviamente è il personale motivato e formato che è l’altro pilastro dell’uso di software open source, che ha il vantaggio, basilare in periodi di crisi soprattutto, di avere costi non imponenti e tempi di sviluppo ridotti.
Il sogno finale? Far girare tra gli uffici di diverse amministrazioni sempre meno persone e meno carta e rendere possibile la gestione della pratica in modo digitale, fino al momento in cui si renda davvero indispensabile la presenza del cittadino.